Fonctionnaires de demain, service client

Un saut d'humeur d'un de nos lecteurs .. merci à lui pour sa contribution !

Fonctionnaires de demain !

13h30 : Où sont-ils ? demande d'ai-je, on me répond derrière la vitre teintée : Revenez vers 14h30. Je me pointe à 16h, (en retard pour cause d’embouteillage et à défaut de place pour se garer), je demande: où sont-ils ? On me répond encore une fois avec toute la nonchalance possible : Revenez demain, ils sont tous partis, vous ne savez pas ! C’est l’horaire continu ici !!!

Oh, combien on vous a, malheureusement, fait le même coup quand vous vous présentez à une administration ou un service de proximité à la recherche d’un quelconque papier administratif dont vous avez besoin.

C’est comme un harcèlement moral, cynique, auquel nos fonctionnaires trouvent un malin plaisir à exercer, et s’appliquent à maintenir dans leurs relations avec les citoyens.

Dans un monde du e-management, du e-gouvernement où le papier n’est qu’un produit final de toute démarche administrative numérique, notre service public et ceux qui le proposent, semblent être totalement déconnectés « HS » !

Là encore, on relève que nos fonctionnaires, particulièrement ceux du front office (au premier contact des citoyens), manquent de compétences suffisantes, de relationnel nécessaire pour assurer un renseignement et une orientation des citoyens satisfaisants, tout en gardant le sourire !

Bien au contraire, ces derniers reflètent l’image d’une administration obsolète, sclérosée, lourde, opaque et impénétrable face à des citoyens-usagers-clients en perte de souffle et surtout de confiance.

Ce sont des questionnements profonds auxquels l’administration de demain devra faire face : Quel modèle veut-on adopter ? Quel système de gouvernance veut-on instaurer ?; Est-ce un problème culturel ? Structurel ? Administratif ? Ou un manque de volonté politique réelle à même d’éradiquer une fois pour toute avec les pratiques actuelles ?

Hélas, il faudrait dès à présent, responsabiliser chaque acteur concerné selon son champ d’intervention, à travers un pacte, une charte, qu’importe la forme, l’essentiel est de pousser chaque service public à fournir un minimum vital au profit des citoyens : la présence aux lieux de travail, le respect stricte des horaires, l’affichage systématique des informations, l’aménagement d’un espace d’accueil, les indications, les contacts des personnes affichés clairement. Tant de pratiques et de mesures, faisables et réalisables, qui serviront sans doute à respecter les usagers et leur redonner une lueur de confiance dans leur administration et qui ne coûte rien.....

Bien évidemment, les parasites, les poches de résistance d’hier ou les crocodiles d' aujourd’hui, résisteront et bloqueront toutes les bonnes initiatives. A ceux-là, il faut taper plus fort, sanctionner, dévoiler leurs pratiques, les pousser simplement à faire le choix de la raison, de l’avenir.

D’ailleurs, un avenir meilleur pour nos enfants passe par une rupture tranquille avec le passé, elle prendra le temps qu’il faudra mais elle finira par construire de nouvelles règles et bases communes respectées par tout un chacun et changera le rapport conflictuel actuel entre citoyens et administrations.

Enfin, les futurs fonctionnaires sont simplement les enfants d’aujourd’hui. Ne ratons pas l’éducation de la génération actuelle, elle nous rendra plus tard ce que l’on fait d’elle maintenant !!