Commerce — Consommation : Le client mystère

Commerce — Consommation : Le client mystère

C’est quoi le client mystère ?

Il existe trois types différents de clients mystères. Il peut s’agir d’un faux client, envoyé par le service commercial ou marketing du siège de l’enseigne, un salarié de chez un prestataire de service qui est spécialisé dans l’accompagnement commercial et marketing des sociétés et magasins, ou encore un vrai client du point de vente, à qui il est demandé un certain nombre de choses. Ce client recevra bien entendu une gratification de la part de l’enseigne.

Pourquoi faire appel à des clients mystères ?

Les raisons de faire appel à des clients mystères sont nombreuses et variées. La vérification de nouvelles normes de présentation des produits dans les magasins en est une. Cela peut aussi correspondre à un audit qualité de services. Autre raison possible, faire le point quelques mois après un gros plan de formation du personnel, et constater si les messages et compétences sont acquis. Une autre raison réside en la collecte d’informations pour une société qui souhaite acheter une chaîne de points de vente, ou un concurrent pour en apprendre davantage sur le fonctionnement de l’entreprise.

Quel type de société peut faire appel aux clients mystères ?

Les magasins traditionnels sont bien entendus concernés, mais il peut aussi s’agir de supermarchés, tout comme des restaurants chaînés ou franchisés. Une compagnie aérienne peut tout à fait aussi faire appel à des clients mystères pour mesurer son process d’embarquement, mais aussi l’expérience client du vol, et la fin du voyage avec ses passagers jusqu’à la sortie de l’aéroport d’arrivée.

Quel mode d’intervention du client mystère ?

L’intervention de clients mystères peut se faire à distance. Par mail, par téléphone, ou par contact sur les réseaux sociaux de l’entreprise. Il sera alors question de mesurer les facteurs suivants :

Le délai de réponse

La justesse de la réponse et la pertinence de celle-ci

La politesse et l’amabilité

La qualité de l’écriture

La maîtrise du planning de réservation ou du service après-vente

Etc.

Le client mystère intervient aussi physiquement en point de vente. La démarche a alors pour objectif de vérifier d’autres points :

Correspondance de la signalétique et visibilité de celle-ci

Disponibilité des produits en rayons

Affichage des prix

Informations concernant le programme de fidélité

Accueil de la part du personnel

Température dans le magasin

Niveau sonore de la musique et de l’environnement

Cela concerne toute l’expérience client dans un magasin, dans un restaurant, dans la prise d’un transport en commun, etc.

Comment définir l’action du client mystère ?

Avant de définir l’action de vos clients mystères, il faut impérativement fixer vos objectifs, les lister et les détailler. Cela correspond à vos attentes, mais aussi aux différents points que vous allez demander de surveiller à vos clients mystères dans leurs mails, appels téléphoniques, et présence en lieu de vente.

Pour chacun des objectifs recherchés, listez les points à vérifier. La rigueur et le détail paraissent indispensables. En effet ce qui est évident pour vous ne l’est pas forcément pour un œil non aguerri comme le vôtre.

Par exemple, au point : l’enseigne est-elle conforme ? Il faut impérativement détailler ce que vous attendez : Taille, couleur, longueur, base Line, son, éclairage, etc.

Une fois tous ces éléments précisés, et les clients mystères sur le terrain, il vous est indispensable de collecter et synthétiser toutes ces informations. Il faut le faire avec le plus grand objectif et la plus grande rigueur, et analyser la situation telle que les clients mystères vous l’ont rendu.

De votre analyse objective ressortiront les axes d’amélioration et de travail de votre enseigne ou de vos points de vente. Ceci semble suffisamment important pour se concentrer et avoir une approche objective.

Ce travail « d’audit » qualité à l’aveugle est intéressant, il doit être mis en place 2 fois par an pour réussir à avoir une constance dans vos résultats et améliorations commerciales.

Alors vous êtes prêts ?